法務コラム
労働施策総合推進法の改正 ― 事業主のカスハラ対策義務化について
文責 弁護士 南 揮笙
１．労働施策総合推進法の改正
事業主は、２０２６年１０月１日から、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」（以下、「労働施策総合推進法」といいます。）の改正により、いわゆるカスタマーハラスメントへの対策が法的に義務付けられます。
具体的には、この改正によって、以下の条文が新しく定められます。
事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
（労働施策総合推進法第３３条第1項）
同項や、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和８年厚生労働省告示第５１号）」（以下、「指針」といいます。）等によれば、労働施策総合推進法におけるカスタマーハラスメントとは、職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの、といえます。
なお、①の「顧客等」には、「取引先、施設利用者その他、事業に関係する者」が含まれる上、「取引先」には今後取引する可能性のある者も含まれる等、一般的なカスハラのイメージよりも対象が広いことに留意する必要があります。たとえば、取引の相手方に対する要求なども、カスハラとなり得るということです。
また、特に悩ましいのは、どのような場合に社会通念上許容されるないのかという点であり、これは個別の事案毎に総合考慮によって判断する他ありませんが、指針によって以下の例が典型例として挙げられていることが参考になるでしょう（指針には、より具体的な内容の記載もありますので、ご参照ください。）。
ただし、事業主又は労働者の側の不適切な対応が当該言動の原因や背景となっている場合もあり、以下の典型例にあたれば必ずカスハラとなるわけではありません。
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） ・ 長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。
2. 事業主がカスハラの防止のために講ずべき措置（義務）
事業主に求められる対応は、①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発、②相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、③職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応、④職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置、⑤そのほか併せて講ずべき措置、の５つに大きく分けられます。
2.1 ①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
- カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する。
- カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する（管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ等）。
2.2 ②相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
- 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する。 ※なお、職場における他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置をすることも可能です。
- 相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする。 ※具体的には、担当者が相談を受けた場合の対応についての研修を行うことなどが挙げられます。
2.3 ③職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
- 事実関係を迅速かつ正確に確認する。
- 被害者に対する配慮のための措置を適正に行う。
- 再発防止に向けた措置を講ずる。
2.4 ④職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要な、その抑止のための措置
- 特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する。 ※たとえば、暴行などの犯罪となり得る言動について、警察へ通報すること。
2.5 ⑤そのほか併せて講ずべき措置
- 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する。
- 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する。
3. 必要な措置を講じなかった場合の考え得る主な法的リスクについて
事業主が必要な措置を講じなければならないとする、労働施策総合推進法第３３条第1項の義務の違反について、現時点で罰則はありません。
しかし、この違反について、厚生労働大臣が事業主に対し勧告をした場合で、当該事業主がこれに従わなかったときは、その旨を公表することができるとされています（労働施策総合推進法第４２条第２項）。
したがって、罰則はないとしても、当該違反はレピュテーションリスクを含むものといえます。
また、会社がカスハラを把握していた（把握すべき状況だった）にもかかわらず適切な対応をせず、その結果、従業員に損害が発生した場合等には、安全配慮義務違反等を理由として損害賠償請求を受ける可能性があります。
一般論として、事業主が従業員に対し安全配慮義務を負うこと自体は、この法改正前から認められています。
しかし、事業主が講じるべき措置が明確に定められたことにより、これに違反した場合には、安全配慮義務の違反が認められやすくなる、ということは十分に考えられます。
4. 最後に
以上、労働施策総合推進法の改正（２０２６年１０月1日に施行されるものの中で、カスハラにかかるもの）についてご紹介いたしました。
長くなりましたが、厚生労働省がより詳細な指針を示しているように、以上が全てというわけではありません。
また、本コラムは一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の事案についての法的助言ではありません。
具体的な対応・懸念等については、当事務所または専門家にご相談ください。